作者总结了20条顾客服务的黄金法则，多年的实践证明这些法则最有效。（示意图非本人 / 取自pakutaso）
零售业是个有趣的行业。众所周知，那些提供高水準顾客服务的公司不仅活着，而且生意兴隆；而那些不能提供良好服务的，已经不存在了。很简单，对吧？
错！当我在世界各地旅行的时候，我经常惊讶于有许多销售人员为顾客提供很少、甚至根本不提供服务。我们通常会去固定的几家店或是餐馆，因为我们喜欢那儿工作人员的服务：当地咖啡店的服务员能叫出你的名字，完全知道你在说什么，你只需要说「和平常一样，爱丽丝」；乾洗店的人能準确知道你想如何清洗衣服、熨衣服，而且他们每次都会这么做，并及时完成。
最近，我去为我的好朋友买礼物。这家店客人很多，因此，购物之前，我有机会观察销售员的工作情况。有两位销售人员在柜台工作，其中一位是中年女性，穿着整齐，看起来非常专业，另一位稍年轻一些，约20岁出头，她穿得没那么正式，但有着专业的外貌。
我一边等待一边观察，发现许多顾客因为第一位女士的行为而感到不满。她完全不笑，回答问题很简短；相反地，比较年轻的女士生意很好，她满脸笑容，叫着顾客的名字，她花时间帮一位很急的男顾客包装礼品。你认为我会向谁购买呢？还用说吗！良好的、基本的客户服务过程是不可替代的。
我总结了20条顾客服务的黄金法则，多年的实践证明这些法则最有效，能够确保客户在你的店里时感觉很放鬆和舒服。请试试这些法则，尝试做一些改变。
1.把产品卖给第一个顾客
零售业有个陷阱：如果你不能把产品卖给眼前这个顾客，你还可以卖给下一个人，这同样有价值。如果你有想过，为什么我不能卖给第一个顾客，你就不会掉入这个陷阱。从失败中汲取经验比从成功中更有效。
2.不要把私人问题带入卖场
当你是别家的顾客时，你期望得到及时帮助和礼貌的对待──这让你感觉自己受到重视。不论你那天心情如何，你的顾客都应该得到最好的接待，让他们的需求和期望获得满足。
3.不要在卖场里聊天
想像一个场景：某天，你在店里，周围非常安静，你甚至能听到时钟的滴答声响。上午，你和同事围在收银台周围，热烈地讨论昨晚的重大比赛。虽然你看到有位顾客走进店里了，你还是停不下嘴巴，聊得起劲。
她看起来不像是会买的人；她并没有专注于哪一样特定商品，似乎只是漫无目的地浏览，没有要求帮助；她的头髮似乎没有梳理整齐。你和同事继续聊天，顾客在店里溜达了一会儿，然后离开了。
跟别的销售员聊天很容易，特别是在不忙的时候。然而，那不是你在卖场该做的事。当顾客需要帮助时，他们对于打断销售人员之间的个人或工作话题会感觉不安。接着他们会因为被忽略而感到愤怒。
你无法控制顾客何时进来，假如他们带着不爽的情绪离开，你不可能再把他们拉回来。
4.关注每一位顾客的存在
每位走进店里的顾客都要以某种方式迎接──最起码，一句简单的「您好」。这样做是向顾客传达一种友善的感觉，清楚表明你知道他们正在等，你马上就会来服务他们。
5.永远不要以貌取人
你曾经遇见那种你一看就不喜欢的人吗？或者你一见到就喜欢的人？在销售的世界里，人与人之间的化学反应是非常重要的。
你会把上门的顾客分为也许不会买、很可能不会买、绝对不会买，甚至是连「买」这个字都不会写的人吗？
好，我承认我总是在观察顾客，预判他们是否会买，以及会花多少钱买。现在我仍然会这样，但是跟以前有些不同。我现在的方式和其他销售人员可能只有一点点不同。现在，我的意见并不会影响到我接待或服务顾客的方式。在我职业生涯的早期，我浪费了太多的时间以外貌去做判断。如今，即使购买的可能性不高，我也不再像个垂头丧气的失败者，而是像个懵懂无知的新手，对上门的客人推销产品。
6.不要侵犯顾客的个人空间
要特别留心感受客户的个人空间。有些人从你们一开始交谈，就能感觉到你的友善；但有些人在你们太接近时（身体或其他方面），会感觉不舒服。在你想拉近距离之前，必须先赢得客人的信任。别太冒险。
7.恰当地称呼不同顾客
我要挑战零售业的一项传统做法，也就是别再使用「先生」（sir）或「夫人」（ma’am）。
最近，我想买一些碗盘，去了一家装潢高档的店家，我以为在这个精緻、古典的小店里，我会得到更好的服务。选定了品项之后，我问一个售货员是不是都有现货我可以带走。
售货员的回答是「我查一下，先生」。我后退了一步。后来售货员回来说：「不，先生，我们店里没有足够的货，但我们能帮你预订，先生！」
我不能忍受任何人在任何时间以任何理由称呼我「先生」。每天我醒来，在照镜子之前，我都觉得自己只有18岁。我知道人们仅仅只是出于礼貌，但是我问过成千上万参加我课程的人们，问他们是否喜欢被叫作「先生「或「夫人」，95%的人都讨厌如此称呼。这样会使年轻人或中年人感觉自己更老，会提醒他们想竭力隐藏的年龄。当比你年长的销售员还称呼你「先生」，给人感觉他是故意放低姿态的样子。相信我，别称呼顾客「先生」和「夫人」，只要做到有礼貌就够了。
8.对顾客不要滥用同情心
你从事的是销售，而不是心理谘商。老练的顾客会有各式各样的故事等着你，让你掉入陷阱，相信价格太贵，或是他们就是与众不同，你应该为他们破例一次。同情心是对顾客的感受感到抱歉，而同理心则是了解他们的感觉，但不是照单全收。如果你不明白两者之间的不同，你就会做出错误判断。许多销售员丢掉机会，就是因为他们觉得对不起顾客，觉得不应该卖东西给他们。
假如顾客对于是否要花钱买一样东西优柔寡断，原因是再买就要刷爆信用卡了，或更需要给孩子买双鞋，或家里的洗碗机刚坏了，多数销售员会表示同情，并告诉顾客完全能够理解，希望在情况好转时，他们能再回来。但我不会这样，我会说：「我知道你的意思。当我感觉我不应该花钱的时候，唯一能让我感觉好一点的事情就是花更多的钱，你何不试试看呢？」
9.倾听客户在想什么，而不仅是他们说的话
顾客不一定很清楚她想买的商品的正确名称或是规格。销售员常常对于了解专业术语感到自豪，这可能产生危险的冲突。举个例子，我的一位顾客曾经问我，他应该购买何种型号的DVD才能播放我的销售课程光碟。对我而言，可以轻鬆地回应，我的光碟都是DVD格式的，用DVD播放机就可以了。但她为什么搞不清楚呢？当然，让她知道答案很重要，但应该是在我完成销售之后，而不是之前。
话语是微妙的。你不能保证听到同一句话的两个人所听到的意思相同。了解你的产品，用心倾听，你就能明了顾客的意思，并为她们提供服务，而不会失去一桩生意。
10.不要使用专业术语
每个行业都发展出了一套专业术语来描述其产品，以防止误解和混淆。例如，在电脑行业里，有「百万位元组」（MB）、「记忆体」之类的术语；在珠宝行业里，有「内含物」和「折射率」。在同领域里，这些专业术语令业内的沟通变得容易，然而，它们也让那些对专业术语完全无感的顾客混淆。在介绍中使用专业术语时，多数情况顾客不会问它们是什么意思。于是，就出现了一个漏洞：许多顾客不愿去搞清楚这些术语，他们选择离开。
让你的语言简单、易懂。假如你需要使用专业术语，也要同时做出解释。例如：「这个MP3播放机有32G的记忆体。那代表，它能存8,000首歌。」